独立站要具备在线聊天功能吗?

独立站在线聊天功能

在线聊天功能是用户和网站的即时沟通窗口,用户到访网站后,可以看到网页的角落悬浮着在线聊天框或按钮,用户在聊天框里输入问题和需求,网站的在线客服便能及时收到消息并回复。
优秀的在线聊天功能还可以记录该聊天用户的行为逻辑,用户在沟通前点击了哪些页面,停留了多长时间,沟通的过程中又产生哪些行为。

在线聊天功能的作用:

  • 提升体验度
    在线聊天功能相比于提交表单来等待邮件的回复,可以极大满足用户当时的需求,提升用户体验度,降低跳出率。商城类的网站,可能只要即时解决用户的一个小问题,就会促成用户下单。
  • 建立信任
    在即时聊天的过程中,客服可以用专业的知识,优秀的话术与用户快速建立信任。邮件往来建立信任的时间相比于在线聊天是要长很多的,可能就在这个过程中,用户已经找到了其他的供应商。
  • 增加询盘
    相比于正儿八经地填写表单或写邮件,即时聊天功能方便很多,因它出现在用户的浏览界面里。用户在浏览网页的时候,也许某个点打动了TA,就可以随手发送询盘,而不是再去找网站上哪里可以发询盘,等找到并进入表单的时候可能那个冲动劲就过去了,而C端的购买,很多是属于冲动型的消费。
  • 积累数据
    有助于积累用户行为的数据。通过与用户的交流积累数据,了解到客户的需求,客户在网站上的行为方式,客户对产品和服务的改进建议、以及客户决定是否购买的影响因素等。
  • 后期开发
    通过填写信息,留下用户的电子邮件,以便后期对这些用户进行新品的推送等。

好的在线聊天功能应该具备哪些特点?

  • 聊天记录存档。
    既可以对沟通的内容进行复盘,也方便管理人员进行管理。
  • 能够支持更多的开发工具。
    无论用什么平台建站,在线聊天功能都可以使用。避免出现网站改版重新搭建后,功能不支持了,数据带不过去。
  • 多客服管理
    可以设置多个客服,管理员可以对这些客服进行管理。
  • 能追踪访客的行为。
    从用户进入网站到离开网站,用户在网站上点击了多少页面,停留了多长时间等行为进行统计记录,并提供查询。
  • 机器人
    经过设置后,可以根据关键词触发机器人动作,简单回复用户的部分问题。
  • 能支持客户端和App
    毕竟客服也不能时时刻刻都呆在电脑面前,这时候一个手机端就能解决很多问题。
  • 群发消息
    可以对在线用户进行消息群发,比如限时优惠等活动。
  • 聊天框切换成表单
    在客服都下线的情况下,聊天框应该会变成一个表单的形式。

安装方式
至于如何安装在线聊天功能也是十分简单的,大部分仅需在网站上添加一段代码或者安装插件就可以了。

各大在线聊天功能的供应商会提供纯小白也添加的攻略,照葫芦画瓢即可。

客服后台,虽各家有所不同,但都是以聊天为目的搭建起来的,一般玩个半天或一天就能熟练掌握了。

在线聊天功能存在的一些问题

  • 有些在线聊天窗口,会频繁跳出,干扰访客浏览,这个很不好。明明用户已经关闭或者缩小聊天框,几秒后又弹出,过分的热情,就成了骚扰用户。
  • 需要配备专门的客服来回复消息,如果没人回,那么这个聊天功能其实就是一个表单。一些小外贸公司因为人员的限制,可能是老板亲自来做客服的,刚开始可能图新鲜玩一下,但是大部分人新鲜劲过了,就不愿意上线了,最后在线聊天功能还是沦为一张冷冰冰的表单。
  • 回复消息的客服需要有一定的专业知识,如果客服对用户的问题一问三不知会极大地影响用户的信任度。如果回复的速度过慢,用户可能就直接退出网站了。那还不如使用询盘表单,客服有足够的时间询问同事或者专业人士来回复用户问题。
  • 有些网站询盘已较多,业务员回复现有询盘已经很忙,再加上即时聊天,工作量激增力不从心。

总结:

  • C端或者小B端的成交型独立站,在线聊天功能十分必要。
  • 大B传统外贸独立站,如果有足够的人手来回答访客问题,也可以开通即时聊天,但如果仅仅是当做询盘表单,那没啥必要。
  • 从访客体验角度来说,最好让用户感觉不到在线窗口的存在,但又无处不在唾手可得,好服务给力但不碍眼。

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